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宁夏回族自治区通信管理局关于印发《宁夏回族自治区通信管理局信息通信服务质量督办管理暂行办法》的通知
[上传者:Super | 日期:2017-08-21 11:29:25]
 宁通管〔2017〕126号

各基础电信运营企业,宁夏广播网络有限公司,各增值电信运营企业,各移动转售企业:

为进一步加强宁夏信息通信服务质量,落实《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》,现就《宁夏回族自治区通信管理局信息通信服务质量督办管理办法》给你们,请你们认真贯彻落实。

 

附件:宁夏回族自治区通信管理局信息通信服务质量督办管理暂行办法

 

 

宁夏回族自治区通信管理局

                             2017年7月26日

附件

宁夏回族自治区通信管理局信息通信服务质量

督办管理暂行办法

 

第一条  为促进宁夏信息通信行业健康、有序、稳定发展,加强宁夏信息通信行业服务质量,维护用户的合法权益,依据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规,制定本办法。

第二条  本办法适用于宁夏回族自治区内所有信息通信业务经营者。

第三条  宁夏回族自治区通信管理局负责对本辖区内的信息通信服务质量进行督办(以下简称电信管理机构)。对象为:宁夏回族自治区辖区内信息通信服务提供者,包含在辖区内提供服务的增值企业和移动转售企业。

第四条  信息通信服务质量督办工作本着公平、公开、公正的原则,实行政府监管、企业自律和社会监督相结合的机制。

第五条  信息通信服务质量督办的任务是对信息通信业务经营者提供的信息通信服务质量进行管理和监督;监督电信服务规范的落实情况;对侵犯用户合法权益的行为进行督办。

第六条  电信管理机构服务质量督办的职责是:

    (一)制定颁布信息通信服务质量督办有关管理办法及监督实施;

(二)纠正并查处信息通信服务过程中的问题,对问题整改进行限期督办,并对督办的结果进行调查核实。

第七条  电信管理机构工作人员在信息通信服务质量督办时,可以采取以下方式:

    (一)询问被检查单位及相关人员,并按照要求提供相关材料;

(二)有权进入被检查单位的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料。

第八条  信息通信服务提供者有以下内容中一项的,电信管理机构可以进行服务质量督办:

     (一)用户就问题投诉(含催促)三次以上(含三次)的;

     (二)同一或不同用户就同一类问题申诉三次以上(含三次)的;

     (三)每月同一或不同用户就同一类问题申诉达三个月(可以不连续)的;

     (四)针对信访、来访用户反映问题处理不及时的;

     (五)针对媒体曝光的问题处理不及时的;

     (六)用户反映的服务热点处理不及时的;

     (七)上级或同级单位需要督办的服务质量问题的。

第九条  服务质量督办的文件格式:

    (一)文头:宁夏回族自治区通信管理局信息通信服务质量督办,其中宁夏回族自治区通信管理局、信息通信服务质量和督办分三行排列,加红。

(二)序号:****年第**号,序号排列以本年度按全部督办文件按次序排列,次年以此类推。

    (三)正文:分别包含五部分:被督办的单位;介绍督办的背景或原因;案件事实;督办的事项;督办的要求。

    (四)结尾:督办的结果处理,如无法如期进行整改的处理处罚依据和内容;督办单位;抄送单位等三部分。督办单位加盖督办单位公章,主要依据督办的紧急程度或知悉范围决定督办时间和抄送单位

第十条  服务质量督办的处理:

(一)对于能够及时处理的,要在规定的时间内进行处理,并按照要求及时书面报告处理的情况。

    (二)对于无法及时处理但需长期处理的,要及时制定整改计划,并分阶段进行安排整改任务,原则上不跨年。

    (三)对于无法处理的问题,要及时进行沟通,并书面说明无法进行整改的原因。

第十一条  电信管理机构可以对服务质量督办事项的整改情况进行核查,可以通过电话回访、监督检查和暗访调查的方式。

第十二条  电信管理机构对服务质量督办事项建立台账,对整改到位的事项进行销号,不纳入年底的各项考核;对整改不到位或拒绝整改的将不得销号。

第十三条  电信管理机构对服务质量督办结果的处理,可以对整改不到位或拒绝整改的单位或企业依据法律法规处理。

第十四条  信息通信服务提供者对行政处罚决定不服的,可以向上一级机关申请复议;对行政复议不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

第十五条  电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第十六条  电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇信息通信服务提供者侵犯用户合法权益的,由所在行政单位或上级部门给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

本办法自发布之日起施行。

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