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宁夏回族自治区通信管理局关于发布2017年上半年服务质量通告的通知
[上传者:Super | 日期:2017-08-21 11:37:11]
 宁通管〔2017〕131号

各基础电信运营企业:

根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》和《电信服务质量规范》的有关规定,现将2017年上半年服务质量情况通告如下:

为进一步加强电信服务质量监督管理工作,增强电信服务质量的透明度,便于广大电信用户及时了解电信服务质量状况,对电信业务经营者的服务质量进行监督,促进电信服务质量不断提高,根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》和《电信服务质量规范》的有关规定,现将2017年上半年宁夏信息通信行业电信服务质量情况通告如下:

一、2017年全国服务质量情况

(一)申诉情况

1.整体情况:2017年1-6月,全国电信用户申诉受理中心受理宁夏的申诉案件(含宁夏本地)共120件,同比增加18件,其中宁夏电信30件,占比25%;宁夏移动67件,占比55.8%,宁夏联通22件,占比18%,移动转售企业1件,0.8%。

2.申诉率情况:2017年1-6月,宁夏用户申诉率为12.73件次/百万用户,其中宁夏第一季度百万用户申诉率为6.19件次/百万用户,位列全国27位;第二季度用户申诉率为6.54件次/百万用户,位列全国17位。其中宁夏电信公司用户申诉率为9.2件次/百万用户,第一季度用户申诉率为3.4件次/百万用户,位列全国27位,第二季度用户申诉率为5.8件次/百万用户,位列18位;宁夏移动公司百万用户申诉率为15件次/百万用户,第一季度百万用户申诉率为7.7件次/百万用户,位列9位,第二季度百万用户申诉率为7.3件次/百万用户,位列12位;宁夏联通公司用户申诉率为12.5件,第一季度百万用户申诉率为6.3件次/百万用户,位列14位,第二季度百万用户申诉率为6.2件次/百万用户,位列20位。

3.不明扣费情况。2017年1-6月,宁夏不明扣费为5件,用户申诉率为0.54件次/百万用户,其中第一季度用户申诉率为0.33件次/百万用户,位列全国6位,第二季度用户申诉率为0.21件次/百万用户,位列全国13位。其中宁夏电信公司不明扣费用户申诉率为0.92件次/百万用户,第一季度不明扣费用户申诉率为0.62件次/百万用户,位列2位,第二季度不明扣费百万用户申诉率为0.3件次/百万用户,位列7位;宁夏移动公司不明扣费用户申诉率为0.45件次/百万用户,第一季度不明扣费百万用户申诉率为0.23件次/百万用户,位列13位,第二季度不明扣费百万用户申诉率为0.22件次/百万用户,位列13位;宁夏联通公司不明扣费用户申诉率为0件次/百万用户,第一季度不明扣费百万用户申诉率为0件次/百万用户,位列31位,第二季度不明扣费百万用户申诉率为0件次/百万用户,位列31位。

二、2017年上半年宁夏服务质量情况

(一)申诉情况

1.整体情况:2017年1-6月,宁夏电信用户申诉受理中心共受理各类申诉咨询共448件次,其中咨询437件,占比97.5%,申诉11件,占比2.4%,同比2016年上半年10件上升了10%。其中申诉宁夏电信公司3件,占申诉总量的27%,同比去年4件上升了33%;申诉宁夏移动公司6件,占申诉总量的54.5%,同比去年5件增加了20%;申诉宁夏联通公司2件,占申诉总量的18%,同比去年1件上升了100%。

2.各地市分布情况:银川市7件(电信1件,移动4件,联通1件),占比63.6%;石嘴山市2件(电信1件,移动1件,联通1件),占比11%;吴忠市1件(电信1件,移动0件,联通0件),占比0.9%;固原市1件(电信0件,移动1件,联通0件);中卫市0件(电信0件,移动0件,联通0件),占比0%。其中,中卫的申诉量最低,均为0件。

(二)申诉热点

宁夏电信用户申诉受理中心统计:2017年1-6月申诉的分布情况如下:申诉服务质量的案件为5件,占申诉总量的45%,分别为宁夏电信公司2件和宁夏移动公司3件;申诉费用争议的案件为4件,占申诉总量的36%,分别为宁夏移动公司3件和宁夏联通1件;申诉信息安全的案件2件,占申诉总量的18%,其中宁夏电信1件,宁夏联通1件。

1.服务质量类(5件):一是宁夏电信公司未经核实将用户号码收回,无法恢复;二是宁夏移动公司营业人员套取用户终端;三是宁夏移动公司强迫用户办理流量卡时办理彩铃业务;四是宁夏电信公司处理西夏区南梁小学教师校园卡、校信通案件时推诿,导致大面积申诉;五是宁夏移动公司在用户退办宽带时推诿,要求用户到广电公司办理。

2.费用争议类(4件):一是宁夏移动公司营业人员私自更改套餐,导致高额费用。二是宁夏移动公司通过电话将用户更改为高资费套餐,无法恢复为原套餐;三是宁夏联通公司由于系统的原因,导致务工卡无法使用,引起大面积申诉;四是宁夏移动公司由于收费差错,导致用户产生高额费用,且拒绝双倍赔付。

3.信息安全类(2件):一是宁夏电信公司未经用户同意,私自将号码过户,违反实名制流程;二是宁夏联通公司营业人员将未知号码过户到用户名下,导致达到一证五户,无法办理新号码。

(三)服务建议

针对以上的服务申诉热点,为进一步提高服务质量,建议如下:

一是进一步加强信息安全。随着互联网业务的发展,网络与信息安全越来越重要,各公司要严格落实电话实名制和个人信息保护,杜绝未经用户同意私自过户、私自更改用户套餐、增加业务等。

二是进一步加强服务履约。各公司要严格营销活动,严格明确营销活动的范围、有效期及责、权、利,并在服务协议中予以规范,对未明确的营销活动或不规范的服务协议,则依据相关规定进行处理。

三是进一步处理大面积申诉。各公司因各类原因导致大面积申诉,应该及时针对问题提出应急方案,及时向通信管理局报备。

二、近期消费提醒

由于近期电话诈骗、信息诈骗和网站诈骗较多,不法分子利用改号软件,显示公安、法院、检察院、邮政、银行及“110”、“10086”等形式,利用中奖、抽奖、高息、恐吓等手段进行诈骗,还有170/177号段的外地号码的诈骗电话较多,请广大用户不要打开链接、泄露个人信息和汇款等,如遇到类似情况,请及时拨打110报警。

三、电信服务质量指标情况

宁夏电信公司

(一)固定电话业务

1.服务质量

1)电话装机时限:城镇最长时间3工作日、平均时间1.12工作日、及时率92.63%;农村最长时间7工作日、平均时间1.5工作日、及时率93.3% 。

2)电话移机时限:城镇最长3工作日,平均时间1.1工作日,及时率 92.6% ;农村最长时间7工作日,平均时间1.6工作日,及时率 93.35% 。

3)障碍修复时限:城镇最长24小时,平时8.6小时,及时率99.02% ;农村最长72小时,平均时间8.9小时,及时率99%。

4)电话服务台应答时限:最长时间17秒,平均时间6秒,及时率99.73%。

5)电话查号准确率:平均应答时间5秒,准确率95%。

2.网络质量

1)无计费差错

2)网络接通率:长途 95.04%、本地 97.45%。

3)长途话费清单提供范围:按客户需求全部提供。

3.用户投诉情况

1)用户投诉 204人次 、用户投诉率 0.04。

2)用户投诉平均处理时长0.98 天工作日,及时率  98.04%,用户投诉处理满意率 95.59%。

(二)数据通信互联网业务

1.服务质量

1)互联网宽带装机入网时限:最长时间1日、平均时间 0.86日、及时率 96.7%。

2)互联网宽带障碍修复时限:最长24小时,平时 8.68小时,及时率 98.67%。

2.网络质量

接入服务器忙时接通率100% ,本地用户认证平均响应时间3秒,接入服务器认证成功率100%。

(三)移动业务

1.移动电话业务服务质量

1)业务变更时限:最长时间4分钟小时,平均时间 180秒,及时率100%;

2)恢复通话时限:最长时间 60秒,平均时间10秒,及时率100%;

3)障碍修复时限:最长时间3小时,平均时间1小时,及时率99.95%;

4)重大阻断次数0次,阻断时长0小时;

5)通话费清单寄达范围:按客户需求全部提供。

2.网络质量

移动网络接通率99.9%,无线信道拥塞率0%,通话中断率0.15%,计费差错率小于百万分之一,可接入率99.99%,时间99.98%。

3.用户投诉情况:

用户投诉次数1574人次,用户投诉率0.08%,用户投诉平均处理时间1.10天(26小时),及时率 96.12%,用户投诉处理满意率 99.43%。

宁夏移动公司

(一)移动业务

1.移动电话业务服务质量

1)业务变更时限:最长时间3.2小时,平均时间0.08小时,及时率100%。

2)恢复通话时限:最长时间3.6小时,平均时间0.05小时,及时率100%。

3)障碍恢复时限:最长时间6.7小时,平均时间0.5小时,及时率100%。

4)重大阻断次数0次,阻断时长0小时。

5)通话费用清单寄达范围:首府100%,地市100%。

2.网络质量

GSM语音质量99.01%, LTE网络无线接通率99.23%,无线掉线率0.40%,GSM全程呼叫成功率99.57%,TD全程呼叫成功率98.46%,CSFB全程呼叫成功率98.77%,计费差错率≤105(小于十万分之一)。

3.用户投诉情况

2017年上半年用户投诉3852人次(指2G、3G、4G)用户,用户投诉率0.076%,用户投诉平均处理时长8.9小时,用户满意率98.54%。

(二)宽带业务

1.服务质量

1)宽带装机入网时间:最长时限5个工作日,平均时限1.5个工作日,及时率100%。

2)宽带故障修复时限:最长时间48小时,平均时限8小时,及时率100%。

2.网络质量

接入服务器忙时接通率100%,本地用户认证平均响应时长4.2秒,接入服务器认证成功率100%。

宁夏联通公司

(一)固定电话业务

1.服务质量

1)电话装机时限:城镇最长时间3工作日、平均时间1.5工作日、及时率100%。

2)电话移机时限:城镇最长3工作日,平均时间1.2工作日,及时率100%。

3)障碍修复时限:城镇最长2小时,平时1小时,及时率99.67%。

4)电话服务台应答时限:最长时间39.81秒,平均时间7.43秒,及时率99.93%。

5)电话查号准确率:平均应答时间15秒,准确率95%。

2.网络质量

1)计费差错率≤105(小于十万分之一)。

2)网络接通率:长途99.73%、本地99.42%。

3.用户投诉情况

1)用户投诉151(人次)、用户投诉率0.01%。

2)用户投诉平均处理时长0.46工作日,及时率99.42%,用户投诉处理满意率99.41%。

(二)数据通信互联网业务

1.服务质量

1)互联网宽带装机入网时限:最长时间5工作日、平均时间1.5工作日、及时率100%。

2)互联网宽带障碍修复时限:最长48小时,平时8小时,及时率98%。

2.网络质量

重大阻断次数0次,阻断时长0小时;

(三)移动业务

1.移动电话业务服务质量

1)业务变更时限:最长时间1.0小时,平均时间0.10小时,及时率100%;

2)恢复通话时限:最长时间2.0小时,平均时间0.05小时,及时率100%;

3)障碍修复时限:最长时间24小时,平均时间2小时,及时率100%;

4)重大阻断次数0次,阻断时长0小时;

5)通话费清单寄达范围:首府100%,地市100%。

2.网络质量

GSM网络接通率99.38%,无线信道拥塞率0.04%,通话中断率0.09%。

3.用户投诉情况:

受理客户投诉电话:10010;

用户投诉次数5770(人次)(指2G、3G、4G用户),用户投诉平均处理时间5.10小时,及时率99.68%,用户投诉处理满意率99.71%。

 

 

 

 

宁夏回族自治区通信管理局

                             2017年8月3日

 

 

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