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宁夏回族自治区通信管理局关于2016年度 用户满意度测评情况的通报
[上传者:Super | 日期:2018-02-11 16:14:07]
 宁通管〔2018〕2号

各基础电信运营企业:

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》(信部电〔2001〕896号)要求,为进一步提高服务质量,加强服务监管,我局组织开展了2016年度用户满意度测评工作,现将测评情况通报如下:

一、活动开展情况

我局于2017年5月17日向全区用户发送宣传短信,组织电信用户进行满意度测评,截止9月底共收到网络问卷10773份,按照抽样方法,三家公司固定及宽带用户均为1400份、移动手机用户为800份,按照各地市用户数进行分配,测算各地市用户满意度指数。测评结果纳入2017年度行风建设和纠风工作考核。

二、测评结果

三家公司测评结果如下,具体各地市测评结果见附件。

宁夏电信:用户满意度指数为85.5分,其中固定电话和宽带业务用户满意度指数为81.8分,移动电话业务用户满意度指数为89.1分。

宁夏移动:用户满意度指数为85.3分。其中固定电话和宽带业务用户满意度指数为83.5分,移动电话业务用户满意度指数为87分。

宁夏联通:用户满意度指数为84.7分。其中固定电话和宽带业务用户满意度指数为81.3分,移动电话业务用户满意度指数为88.1分。

三、意见和建议

我局结合2016年度宁夏电信服务质量用户满意度测评报告,以及对用户的意见和建议进行整理分析,现将用户反映的意见和建议反馈如下:

(一)满意方面

1.对宁夏电信公司的客服人员满意度最高,继续使用的可能性大、网上营业厅满意度较高、信任程度大。

2.对宁夏移动公司的客服人员满意度最高,网上营业厅和实体营业厅满意度较高,继续使用的满意度可能性大。

3.对宁夏联通公司客服人员满意度最高,网上营业厅和实体营业厅满意度较高,收费差错少。

(二)存在问题

1.宁夏电信公司:固定电话及宽带资费高、上网速度慢,移动电话套餐太复杂、资费不透明、套餐合适程度差、投诉处理满意度低,骚扰电话、垃圾短信多、营业厅服务慢。

2.对宁夏移动公司:资费水平高、套餐合适程度差、垃圾短信、骚扰电话多、套餐太复杂、宽带上网速度慢。

3.对宁夏联通公司:网络信号覆盖差、掉线多,上网速度慢,网络故障多。

(三)下一步要求

1.做好用户奖励工作。一是针对参与用户进行实名制核验;二是向有效用户发送获奖短信,并于2018年1月底前向用户赠送500M流量予以鼓励。

2.发扬好的做法。各公司要针对用户满意度指数分布情况进行梳理,及时总结经验,坚持好的管理方式,发扬好的做法。

3.改进服务短板。各公司要针对用户满意度反馈的问题及意见,制定整改方案,查找服务短板,倒逼责任落实,提升服务水平,要将整改措施和提升举措纳入2018年重点工作和行风纠风工作方案。

 

附件   2016年度各地市分公司用户满意度测评结果

 

 

 

 

宁夏回族自治区通信管理局

                             2018年1月3日

 

 

 

 

 


附件

2016年度各地市分公司用户满意度测评结果

企业

 

银川

石嘴山

吴忠

固原

中卫

平均

宁夏电信公司

总体

84.3

82.7

85.7

87.4

80.9

85.5

固定电话及宽带用户

82.2

85.1

78

82.7

79

81.8

移动手机用户

86.5

80.2

93.4

92.2

82.8

89.1

宁夏移动公司

总体

82.6

89.1

89.2

87.2

82

85.3

固定电话及宽带用户

81.6

86.8

87

86.7

77.9

83.5

移动手机用户

83.6

91.4

91.5

87.8

86.2

87

宁夏联通公司

总体

80

93.2

84.4

90.9

83.9

84.7

固定电话及宽带用户

75.8

89.6

83.9

87

81.9

81.3

移动手机用户

84.2

96.8

84.9

94.8

86

88.1

注:测评的平均满意度指数、总体用户满意度指数为加权平均

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