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电信服务质量通告 (2017年度)
[上传者:Super | 日期:2018-02-11 00:00:00]
 宁通管〔2018〕12号

为了进一步加强电信行业服务质量监管,提高电信服务质量透明度,便于广大群众了解电信服务质量状况,对电信业务经营者的服务质量进行监督,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定,现将2017年度电信行业服务质量情况通告如下:

一、宁夏电信用户申诉情况

2017年宁夏电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》(工业和信息化部35号令)的要求,改进了申诉处理的流程,完善了申诉处理的方式方法,拓展了申诉工作的广度和宽度,已经将申诉处理的服务覆盖到电信运营企业、宁夏广电、移动转售企业、宁夏铁塔公司及互联网企业,建立了12300与12315、12358、政风行风热线的联动处理机制,扩大了申诉对象、业务和方式的覆盖范围,提高了申诉处理的及时率和满意率。

    (一)用户申诉的总体情况

    2017年1-12月,宁夏电信用户申诉受理中心共受理咨询申诉870件,其中咨询848件,申诉22件,申诉率为2.5%。相比2016年19件,同比上升了16%。其中,申诉宁夏电信公司8件,占申诉总量的36%,同比2016年9件下降了11%;申诉宁夏移动公司11件,占比50%,同比2016年8件上升了38%;申诉宁夏联通公司2件,占比9%,同比2016年2件持平,宁夏铁塔公司1件,占比45%。企业有责案件18件,占比82%,同比2016年8件上升了125%。

各地市情况:银川市12件,占比55%,其中电信公司4件,移动公司7件,联通公司1件;石嘴山市4件,占比18%,其中电信公司2件,移动公司2件,联通公司0件;吴忠市2件,占比9%,其中电信公,1件,移动公司为1件,联通公司均为0件;固原市1件,占比4.5%,电信0件,移动1件,联通0件;中卫市4件,占比18%,其中电信公司1件,移动公司3件,联通公司0件。在2017年中五个地市分公司投诉管控较好,没有出现越级申诉的情况,分别是固原电信公司、吴忠移动公司、石嘴山联通公司、中卫联通公司、固原联通公司,值得其他地市分公司学习。

2017年,转售企业有0件申诉案件。

2017年,工业和信息化部通报宁夏前三季度用户申诉率为17.53件/百万用户,分别为每百万用户申诉率为6.19、6.54、4.8;其中宁夏电信公司百万申诉率为15.2件/百万用户,三季度申诉率分别为3.4、5.7、6.1;宁夏移动公司百万申诉率为19.2件/百万用户,三季度申诉率分别为7.7、7.3、4.2;宁夏联通公司百万申诉率为15.2件/百万用户,三季度申诉率分别为6.3、6.2、2.7;宁夏电信公司与宁夏联通公司持平,三家公司均圆满完成了工信部和通信管理局考核指标。

(二)不明扣费、恶意扣费的情况

2017年,宁夏前三个季度不明扣费申诉率0.54件/百万用户,三季度分别为0.33、0.21、0,其中宁夏电信公司不明申诉率0.92件/百万用户,三季度申诉率分别为0.62、0.3、0;宁夏移动不明申诉率0.45件/百万用户,申诉率分别为0.23、0.22、0;宁夏联通公司不明申诉率0件/百万用户,申诉率分别为0、0、0,三家公司均圆满完成了工信部和通信管理局考核指标,其中宁夏联通公司表现出色均为0件。

2017年1-12月,没有恶意扣费案件发生。

(三)申诉热点问题

宁夏电信用户申诉受理中心统计:2017年申诉的主要热点为:服务质量17件,占比77%,信息安全类及其他5件,占比23%,费用争议3件,占比14%,信号覆盖类的案件均转派到宁夏铁塔公司,故此类案件不计入各电信企业的申诉案件中,2017年APP和宽带接入企业(含宁夏广播网络有限公司)无申诉案件。具体情况如下:

1.服务质量类(17件):

1)强绑强定(10件)。宁夏移动公司吴忠分公司私自为用户捆绑手机2部,引起用户申诉;宁夏移动公司固原分公司工作人员私自为用户办理充费送手机业务,引发用户不满;宁夏移动公司石嘴山分公司私自将更改套餐(由低资费改为高资费),引起用户申诉;宁夏移动公司银川分公司要求用户办理流量卡时必须办理彩铃业务,引起用户不满;宁夏移动公司中卫分公司为用户私自办理宽带;宁夏移动公司银川分公司私自更改用户套餐;宁夏电信公司石嘴山分公司私自为用户办理宽带;宁夏移动公司石嘴山、中卫分公司私自为用户开通宽带;宁夏移动公司银川分公司私自套取用户终端,引起用户不满。

2)服务限制(5件)。宁夏电信公司吴忠分公司要求用户办理宽带时必须先注销再重新入网但无法再次放号,引起用户强烈不满;宁夏移动公司银川分公司要求用户宽带终端到广电公司进行退还,未履行谁收费谁负责的原则,引起用户申诉;宁夏电信公司中卫分公司阻碍移动公司修复被剪断光缆;宁夏移动公司中卫分公司私自打开分光箱,对电信公司多次发函未进行沟通协调;宁夏电信公司银川分公司在用户套餐到期后仍然要求用户注销号码重新入网。

3)服务违约(2件):宁夏电信公司银川分公司约定返费两年但只履约四个月,引起用户申诉;宁夏联通公司银川分公司私自关停“务工卡”系统,私自减少约定通话分钟数,导致用户群体申诉。

2.费用争议类(1件):

1)收费差错(1件):宁夏移动公司银川分公司由于操作失误,导致用户无法享受优惠,产生高额费用。

3.信息安全类(3件):

1)私自办卡(1件):宁夏联通公司银川分公司私自在用户名下办理3个号码,引起用户申诉;宁夏电信公司银川分公司私自为用户办理号卡,引起用户申诉。

2)私自过户(2件):宁夏电信公司石嘴山分公司私自将用户“靓号”过户给他人,引起用户申诉;宁夏电信公司银川分公司将用户号码过户给他人;

铁塔公司(1件):宁夏铁塔公司由于宣传、沟通、协调不到位,导致用户要求拆除基站。

二、服务建议

    2017年以来,针对用户反映强烈的宽带装移动修难等问题得到了根本性的解决,客服电话接通率低、服务态度差等问题得到了一定地改善,但是强制服务、强绑强定、信息安全问题依然突出。

    针对2017年的申诉热点,为进一步加强服务质量管控,提高服务质量,建议各公司从以下几个方面改善服务质量:

(一)服务质量方面。一是加强服务人员和代理商管理,严禁私自办理、开通、绑定业务、私自过户、更改套餐、开通宽带等行为,杜绝套取用户终端的违规行为;二是提高服务质量,梳理服务流程,减少服务环节,减轻用户负担。

(二)收费扣费方面。各公司要严格消费提醒,规范退赔制度,提高用户满意度。

(三)信息安全方面。一是各公司要加强对社会代理渠道的管理,对私自办理号卡等行为进行处罚处理;二是严格实名制要求,对过户、开户等流程严格规范。

(四)杜绝恶性事件。今年出现了剪光缆、阻挡修复宽带等问题,严重影响了通信质量和服务质量,给行业造成了恶劣的影响,各公司要严格管理,杜绝剪光缆等恶性事件发生,通信管理局也将针对此类问题进行严惩。

三、各公司服务质量情况

宁夏电信公司服务质量情况

(一)固定电话业务

1.服务质量

1)电话装机时限:城镇最长时间1工作日、平均时间0.8工作日、及时率95.71%;农村最长时间3工作日、平均时间1.3工作日、及时率94.36。

2)电话移机时限:城镇最长1工作日,平均时间0.9工作日,及时率95.65%;农村最长时间3工作日,平均时间1.42工作日,及时率94.2%。

3)障碍修复时限:城镇最长24小时,平时8.3小时,及时率99.25%;农村最长72小时,平均时间8.8小时,及时率99%。

4)电话服务台应答时限:最长时间19秒,平均时间6秒,及时率99.65%。

5)电话查号准确率:平均应答时间4秒,准确率96%。

2.网络质量

1)计费差错率≤105(小于十万分之一)。

2)网络接通率:长途97%、本地98.1%。

3)长途话费清单提供范围:按客户需求全部提供。

3.用户投诉情况

1)用户投诉量147人次,用户投诉率0.01%。

2)用户投诉平均处理时长0.94天工作日,及时率98.32%,用户投诉处理满意率96.38%

(二)数据通信互联网业务

1.服务质量

1)互联网宽带装机入网时限:最长时间1日、平均时间0.8日、及时率97%。

2)互联网宽带障碍修复时限:最长24小时,平时8.2小时,及时率99.3%。

2.网络质量

接入服务器忙时接通率100% ,本地用户认证平均响应时间3秒,接入服务器认证成功率100%。

(三)移动业务

1.移动电话业务服务质量

1)业务变更时限:最长时间4分钟,平均时间180秒,及时率100%;

2)恢复通话时限:最长时间60秒,平均时间10秒,及时率100% 

3)障碍修复时限:最长时间2.5小时,平均时间0.6小时,及时率99.96%; 

4)重大阻断次数0次,阻断时长0小时; 

5)通话费清单寄达范围:按客户需求全部提供。

2.网络质量

移动网络接通率99.9%,无线信道拥塞率0%,通话中断率0.13%,计费差错率≤105,可接入率99.99%,时间99.98%。

3.用户投诉情况:

用户投诉次数5574人次,用户投诉率0.09%,用户投诉平均处理时间0.95天,及时率98.80%,用户投诉处理满意率98.15%。

宁夏移动公司服务质量情况

(一)移动电话业务

1.移动电话业务服务质量

1)业务变更时限:最长时间0.98小时,平均时间0.08小时,及时率100%。

2)恢复通话时限:最长时间3.2小时,平均时间0.05小时,及时率100%。

3)障碍恢复时限:最长时间5.7小时,平均时间0.5小时,及时率100%。

4)重大阻断次数0次,阻断时长0小时。

5)通话费用清单寄达范围:首府100%,地市100%。

2.移动电话网络质量

GSM语音质量99.21%,LTE网络无线接通率98.73%,无线掉线率0.40%,GSM全程呼叫成功率98.77%,TD全程呼叫成功率97.46%,CSFB全程呼叫成功率98.77%,计费差错率≤10-5(小于十万分之一)。

3.用户投诉情况

2017年用户投诉7852人次(指2G、3G、4G)用户,用户投诉率0.076%,用户投诉平均处理时长7.9小时,用户满意率98.54%。

(二)宽带业务

1.宽带业务服务质量

1)宽带装机入网时间:最长时限5个工作日,平均时限1.5个工作日,及时率100%。

2)宽带故障修复时限:最长时间48小时,平均时限8小时,及时率100%。

2.宽带业务网络质量

接入服务器忙时接通率100%,本地用户认证平均响应时长4.2秒,接入服务器认证成功率100%。

宁夏联通公司服务质量情况

(一)固定电话业务

1.服务质量

1)电话装机时限:城镇最长时间3工作日、平均时间1.5工作日、及时率100%;农村最长时间3工作日、平均时间1.5工作日、及时率100%。

2)电话移机时限:城镇最长3工作日,平均时间1.5工作日,及时率100%;农村最长时间3工作日,平均时间1.5工作日,及时率100%。

3)障碍修复时限:城镇最长2小时,平时1小时,及时率99.57%;农村最长2小时,平均时间1小时,及时率100%。

4)电话服务台应答时限:最长时间38.48秒,平均时间5.86秒,及时率99.93%。

5)电话查号准确率:平均应答时间15秒,准确率98.9%。

2.网络质量

1)计费差错率≤105(小于十万分之一)。

2)网络接通率:长途99.62%、本地99.33%。

3)长途话费清单提供范围:首府100%,地市100%。

3.用户投诉情况

1)用户投诉53(人次)、用户投诉率0.09%。

2)用户投诉平均处理时长0.68工作日,及时率99.05%,用户投诉处理满意率99.36%。

(二)数据通信―互联网业务

1.服务质量

1)互联网宽带装机入网时限:最长时间5工作日、平均时间1.5工作日、及时率100%。

2)互联网宽带障碍修复时限:最长48小时,平时8小时,及时率99%。

2.网络质量

接入服务器忙时接通率100%,本地用户认证平均响应时间3秒,接入服务器认证成功率100%。

(三)移动业务

1.移动电话业务服务质量

1)业务变更时限:最长时间0.66小时,平均时间0.06小时,及时率100%;

2)恢复通话时限:最长时间0.18小时,平均时间0.2小时,及时率100%;

3)障碍修复时限:最长时间24小时,平均时间2小时,及时率100%;

4)重大阻断次数0次,阻断时长0小时;

5)通话费清单寄达范围:首府100%,地市100%。

2.网络质量

GSM网络接通率99.23%,无线信道拥塞率0.2%,通话中断率0%,计费差错率≤105(小于十万分之一),可接入率(位置)99.97%,时间98.38%。

3.用户投诉情况:

用户投诉次数5241(人次)(指2G、3G、4G用户),用户投诉率0.2%,用户投诉平均处理时间5.15小时,及时率99.79%,用户投诉处理满意率99.80%

 

 

 

 

 

宁夏回族自治区通信管理局

                             2018年1月18日

 

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