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宁夏回族自治区通信管理局关于2017年度用户满意度测评情况的通报
[上传者:Super | 日期:2018-12-28 09:04:13]

各基础电信运营企业

根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》(信部电〔2001896号)要求,为进一步提高服务质量,加强服务监管,我局组织开展了2017年度用户满意度测评工作,现将测评情况通报如下:

一、活动开展情况

我局于20183月开展问卷修改、系统测试、网站公布等工作,于2018517向全区用户发送宣传短信,组织电信用户进行满意度测评。截至7月底共收到网络问卷2万份,按照抽样方法,三家公司固定及宽带用户均为800份、移动手机用户为2200份,按照各地市用户数进行分配,测算各地市用户满意度指数。测评结果纳入2018年度行风建设和纠风工作考核。

二、测评结果

三家公司测评结果如下,各地市2017年度测评结果详见附件1,与2016年度测评结果对比情况详见附件2

(一)宁夏电信公司:用户满意度指数为89.3分,相比去年85.5分提高了3.8分。其中固定电话和宽带业务用户满意度指数为90.7分,相比去年81.8分提高了8.9分;移动电话业务用户满意度指数为87.9分,相比去年89.1分下降了1.2分。

(二)宁夏移动公司用户满意度指数为88分,相比去年85.3分提高了2.7分。其中固定电话和宽带业务用户满意度指数为90.1分,相比去年83.5分提高了6.6分;移动电话业务用户满意度指数为85.9分,相比去年87分下降了1.1分。

(三)宁夏联通公司用户满意度指数为87.8分,相比去年84.7分提高了3.1分。其中固定电话和宽带业务用户满意度指数为91分,相比去年81.3分提高了9.7分;移动电话业务用户满意度指数为84.6分,相比去年88.1分下降了3.5分。

三、意见和建议

结合2017年度宁夏电信服务质量用户满意度测评报告,通过对用户的意见和建议进行整理分析,对用户满意度整体情况、反映问题及改进意见建议归纳如下。

(一)满意度方面

1.对宁夏电信公司的装维人员和客服人员满意度最高,对服务态度、业务素质和上门安装及时率满意度较高,对固话或宽带业务整体满意度较高。

2.对宁夏移动公司的装维人员和客服人员满意度最高,网上营业厅和实体营业厅满意度较高,继续使用的可能性大。

3.对宁夏联通公司投诉处理、装维人员态度、障碍修复和套餐合适度满意度最高,对客服人员满意度较高。

(二)存在问题

1.宁夏电信公司:资费高、上网速度慢,客服热线服务不及时,个人信息不安全,垃圾短信和骚扰电话多。

2.宁夏移动公司:资费水平太高,垃圾短信和骚扰电话多,资费不透明,宽带上网速度慢。

3.宁夏联通公司:网络信号覆盖差,上网速度慢,网络故障多,垃圾短信多。

(三)下一步要求

1.做好用户奖励工作。一是针对参与用户进行实名制核验;二是向有效用户发送获奖短信,并于20181月底前向用户赠送一定数额上网流量予以鼓励。

2.发扬优良做法。各公司要针对用户满意度指数分布情况进行梳理,及时总结经验,坚持优秀管理方式,发扬好的做法。

3.改进服务短板。各公司要针对用户满意度测评反馈的问题及意见,制定整改方案,查找服务短板,倒逼责任落实,提升服务水平,将整改措施和提升举措纳入2018年重点工作和行风纠风工作方案。

 

附件:1.2017年度各地市分公司用户满意度测评结果

          2.2016年度各地市分公司用户满意度测评结果

 

 

 

宁夏回族自治区通信管理局

                                                20181018


附件1:

2017年度各地市分公司用户满意度测评结果

企业

 

银川

石嘴山

吴忠

固原

中卫

平均

宁夏电信公司

总体

90.1

85.1

90.4

91

79.6

89.3

固定电话及宽带用户

91.9

84.4

91.6

92.3

76.7

90.7

移动手机用户

88.3

85.5

89.2

89.8

82.6

87.9

宁夏移动公司

总体

85.7

89

89.2

94.2

85.4

88

固定电话及宽带用户

87.2

89.6

90

95.5

89.8

90.1

移动手机用户

84.2

88.5

88.4

92.8

81

85.9

宁夏联通公司

总体

83.2

92.3

80

87.9

91.1

87.8

固定电话及宽带用户

85.7

93.3

79

88.3

93.5

91

移动手机用户

80.6

91.3

81

87.5

88.6

84.6

注:测评的平均满意度指数、总体用户满意度指数为加权平均

 

 

 

附件2:

2016年度各地市分公司用户满意度测评结果

企业

 

银川

石嘴山

吴忠

固原

中卫

平均

宁夏电信公司

总体

84.3

82.7

85.7

87.4

80.9

85.5

固定电话及宽带用户

82.2

85.1

78

82.7

79

81.8

移动手机用户

86.5

80.2

93.4

92.2

82.8

89.1

宁夏移动公司

总体

82.6

89.1

89.2

87.2

82

85.3

固定电话及宽带用户

81.6

86.8

87

86.7

77.9

83.5

移动手机用户

83.6

91.4

91.5

87.8

86.2

87

宁夏联通公司

总体

80

93.2

84.4

90.9

83.9

84.7

固定电话及宽带用户

75.8

89.6

83.9

87

81.9

81.3

移动手机用户

84.2

96.8

84.9

94.8

86

88.1

注:测评的平均满意度指数、总体用户满意度指数为加权平均


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

宁夏回族自治区通信管理局办公室        20181018日印发

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